Служба контроля качества

«Деликатный переезд» поддерживает принципы прозрачности в бизнесе и является первой российской мувинговой компанией, которая внедрила службу контроля качества. Прежде всего, Вы должны быть уверены, что на время переезда отдали свое имущество в профессиональные руки. Поэтому мы подробно рассказываем Вам об алгоритме и принципах работы службы контроля качества…

Переезд - это радостное событие. Пожалуйста, не сравнивайте его со стихийным бедствием! Чтобы убедить Вас в безопасности и комфорте переезда мы разработали программу контроля качества предоставления услуг. Данная программа позволяет контролировать и постоянно улучшать весь процесс - начиная с Вашего первого обращения и заканчивая Вашим обустройством на новом месте.

Для этого компанией «Деликатный переезд» был разработан пакет документов "Стандарты бизнес-процессов" (далее Стандарты), в котором для каждого Процесса разработан определенный Стандарт поведения сотрудников, соответствующий международным требованиям. Созданные документы ставят цели и задачи для каждого отдела и унифицируют деятельность компании в целом.

Как мы и говорили, главным условием эффективной работы должен быть системный контроль. Для выполнения такой задачи в компании «Деликатный переезд» была создана Службы Контроля Качества. Это первый шаг для внедрения Системы Менеджмента Качества, которую впоследствии можно проверить на соответствие международным стандартам ISO.

Служба Контроля Качества (СКК) состоит из:

• координатора СКК;
• внешнего контролера;
• руководителей отделов, которые отвечают за мониторинг и контроль качества в следующих направлениях:
• менеджмент (управление бизнес-процессами),
• производство (организация и проведение переездов),
• финансы (оформление бухгалтерских документов). Данные направления объединяют все сферы деятельности компании «Деликатный переезд», в которых могут возникнуть претензии.

Алгоритм работы с входящими сообщениями:

Жалоба, претензия или пожелание поступает к координатору СКК:

• либо лично от клиента,
• либо от внешнего контролера (в задачи которого входит еженедельный опрос клиентов).

Координатор СКК обрабатывает сообщение:

• Определяет характер проблемы,
• Заполняет специальную форму,
• Немедленно направляет специальную форму (запрос) руководителю соответствующего направления,
• Контролирует разрешение данного запроса в установленные Стандартами сроки.

Руководитель направления:

• Оперативно разбирает запрос полученный из Службы Контроля Качества,
• Устанавливает причины,
• Предлагает оптимальный вариант решения, которые непосредственно обсуждается с клиентом,
• Заполняет в направленной форме поля о предпринятых действиях и результате работы,
• Передает форму координатору.

Координатор к этой форме подшивает подтверждение исполнения от внешнего контролера.

Контроль качества проведения работ:

• координатор СКК присутствует на переезде и следит за соответствием применяемых технологий разработанным стандартам проведения переезда.
• независимый контролер осуществляет обзвон всех клиентов после завершения переезда. Все претензии и пожелания направляются координатору для последующей обработки и разрешения.

В случае:

• не выполнения сообщения в срок,
• не исполнения решения в полном объеме,
• либо от внешнего контролера (в задачи которого входит еженедельный опрос клиентов).
• не должным образом, документом "Стандарты разрешения претензий в компании «Деликатный переезд» предусмотрена личная ответственность и руководителя направления, и непосредственного исполнителя (если таковой был привлечен).

На еженедельном собрании менеджеров СКК:

• обсуждаются причины возникновения претензий,
• выходы из тех ситуаций, которые руководители отделов не разрешили самостоятельно.

По результатам собрания служба контроля качества готовит предложения руководству компании по устранению причин появления разрешенных претензий и сглаживание тех, острых вопросов, которые невозможно устранить в ближайшее время.

Такая схема рассмотрения поступающих от клиентов жалоб снижает процент возникновения одних и тех же претензий, обеспечивает полный контроль качества выполняемых работ и позволяет оценить эффективность деятельности каждого сотрудника.